# Hoy no se envía nada, o se envía demasiado y a las cinco de la mañana

> Diez, no cuarenta: confirmación, aviso de cobro, recordatorio de check-in, confirmación de check-in, día de llegada, estancia, salida, factura, reseña y cancelación o modificación. El correo para lo contractual y WhatsApp para lo que pasa durante la estancia. Y un bot con horario, porque sin él escribe a las cinco de la mañana.

- URL: https://laresgestion.com/guias/comunicacion-con-el-huesped/
- Pregunta que responde: ¿Qué mensajes tengo que mandarle al huésped, por qué canal y cuáles sobran?
- Publicado: 2026-09-12
- Revisado: 2026-09-12
- Autor: Lares Gestión y Consultoría S.L.
- Evidencia: En cliente, Documentación, Norma

Los dos extremos que nos encontramos son igual de frecuentes y los dos son un problema.

En un lado, alojamientos donde **no se envía nada automático**: ni confirmación fiable, ni aviso de cobro, ni recordatorio de check-in. En el otro, alojamientos que mandan de todo y acaban con huéspedes quejándose de la cantidad de correos, o con un asistente escribiendo a las cinco de la madrugada.

## Los diez mensajes

Nos ha costado llegar a esta lista, y es corta a propósito:

1. **Confirmación de reserva.**
2. **Aviso de cobro**, antes de que se dispare el cargo.
3. **Recordatorio de check-in online.** Es el único que lleva el enlace al portal.
4. **Confirmación de check-in.**
5. **Día de llegada**, con las instrucciones de acceso.
6. **Durante la estancia**, para lo que se pueda vender o resolver.
7. **Salida.**
8. **Factura.**
9. **Petición de reseña.**
10. **Cancelación o modificación.**

Todo lo que sobra de ahí, sobra. Y hay uno que no está en la lista a propósito: **el código de acceso no viaja en el correo de confirmación**, sale por su canal y solo cuando el registro y el pago están hechos. Lo contamos en [la guía de recepción sin turno de noche](/guias/recepcion-sin-turno-de-noche/).

## El reparto de canales

El acuerdo que negociamos con un cliente y que hemos aplicado desde entonces:

- **Correo para lo contractual**: confirmaciones, cancelaciones, modificaciones y post-estancia. Queda constancia y se puede buscar.
- **WhatsApp para la estancia**: llegada, incidencias, ventas adicionales.

Mezclarlos es lo que produce la sensación de bombardeo. Y hay un motivo práctico además del estético: WhatsApp lo cobra Meta, no tu herramienta, así que cada mensaje que mandas por ahí cuesta algo.

## Las plantillas, y las variables que las rompen

Cada programa tiene su catálogo de etiquetas, y **solo esas funcionan**. Si escribes una que suena razonable pero no existe, la plantilla no falla al guardarla: falla en producción, delante del huésped, con el hueco en blanco o el código a la vista.

De ahí sale la regla que aplicamos siempre: **no adaptes la variable al texto, adapta el texto a la variable que existe**.

Y unas cuantas reglas de casa que no están en ningún manual y que aprendimos rompiéndolas:

- En las plantillas propias de un programa concreto, las etiquetas van **en minúsculas**, no admiten emojis y no hay vista previa: se prueba mandándose el mensaje a uno mismo.
- En los mensajes que van a los canales de agencias, **solo texto plano**.
- **El nombre de la propiedad fijo** en las plantillas de WhatsApp, no como variable: evita fallos.
- Pero ojo: **renumerar las variables de una plantilla de WhatsApp puede tumbar su validación en Meta**. Si hay que tocar varias, se sube primero una y se comprueba.

En unos apartamentos acabamos con once plantillas de WhatsApp en cinco idiomas y cinco de correo. No hizo falta más.

## El bot: tres reglas y un horario

Las reglas que aplicamos a cualquier asistente, sea de texto o de voz:

**Nunca confirma disponibilidad ni precios.** Siempre manda al motor de reservas. Un bot que confirma acaba vendiendo algo que no existe.

**Nunca ejecuta cambios ni cancelaciones.** Escala a una persona.

**Nunca pide el DNI ni una foto del documento.** Ni lo acepta si el huésped lo manda por su cuenta. La Agencia de Protección de Datos publicó en junio de 2025 que pedir copia del documento vulnera el principio de minimización, y un canal de mensajería es el peor sitio posible para que viaje esa imagen.

Y el horario, que parece de perogrullo hasta que pasa. En un hostal, el asistente confirmaba reservas **a las cinco de la madrugada** porque nadie le había dicho cuándo podía escribir.

Del mismo caso salieron otras dos lecciones que damos siempre:

- **La base de conocimiento caduca.** El bot llegó a decir que un servicio estaba abierto cuando llevaba meses cerrado. Las entradas que dependen de temporada se marcan con fecha de caducidad.
- **La pausa se queda pausada.** Cuando alguien silencia al asistente en una conversación para atender él, se queda silenciado hasta que alguien lo reactiva a mano. Si nadie lo hace, ese huésped deja de recibir respuestas.

## Lo que cuesta, y quién lo cobra

Un matiz que evita sorpresas: **los mensajes de WhatsApp los cobra Meta**, no la herramienta que uses. Su modelo de precios ha cambiado más de una vez, hasta el punto de que su propia documentación mantiene publicada como obsoleta la página del modelo anterior.

Y hay algo más que nos pasó y conviene anticipar: **Meta puede reclasificar tus plantillas**. En un camping, plantillas que estaban clasificadas como de utilidad pasaron a considerarse de marketing, con impacto en el coste y en la entrega. No lo avisa nadie: se ve en la factura.

De las herramientas conversacionales que hemos evaluado, dos apuntes prácticos: **ni HiJiffy ni Visito tienen canal de voz**, así que no cogen el teléfono; y sus precios publicados son «desde», con cuota de alta en un caso y por créditos en el otro, y ninguno aclara si llevan impuestos.

## Las reseñas

Aquí hemos visto los dos extremos en clientes de tamaño parecido: uno con **cero respuestas** en un histórico de más de mil setecientas reseñas en un buscador y otras doscientas en un canal, y otro con el **cien por cien respondidas**.

La diferencia no es dinero. Es proceso: una persona, veinte minutos al día y plantillas para lo repetido.

Y una recomendación sobre cómo pedirlas: **filtra antes**. Una encuesta corta después de la salida, y solo a quien puntúa alto se le enlaza al perfil público. A quien puntúa bajo se le pregunta qué pasó, que te sirve más a ti y duele menos en público.

## En cada herramienta

| Herramienta | Relación | Qué hace | Artículo oficial | Límite conocido |
|---|---|---|---|---|
| Meta (WhatsApp Business) | documentacion | Es quien cobra los mensajes de WhatsApp, no tu herramienta. Publica su modelo de precios y sus categorías de plantilla en la documentación para desarrolladores. | [Pricing on the WhatsApp Business Platform](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing) (consultado el 2026-09-12) | El modelo ha cambiado más de una vez: su propia documentación mantiene publicada como obsoleta la página del cobro por conversación. Antes de presupuestar nada, mira la página vigente y su fecha, no un blog. |
| Cloudbeds | cliente | Mensajería nativa con plantillas y canal de WhatsApp, con créditos por conversación. | [Cómo configurar y utilizar la mensajería WhatsApp](https://myfrontdesk.cloudbeds.com/hc/es/articles/7602366184091) (consultado el 2026-09-12) | Exige tener la cuenta de empresa de Meta verificada y las plantillas aprobadas antes de poder mandar nada. En sus plantillas propias hay reglas que no están en ningún manual y que descubrimos rompiéndolas: etiquetas en minúsculas, sin emojis y sin vista previa. |
| HiJiffy | evaluada | Asistente conversacional para hoteles, con canal web, redes y WhatsApp según el plan. | [HiJiffy's Plans & Pricing](https://www.hijiffy.com/pricing) (consultado el 2026-09-12) | No tiene canal de voz: no coge el teléfono. Y su precio de entrada no es la mensualidad sola, porque suma una cuota de alta por cada bloque de propiedades. Tampoco aclara si los importes llevan impuestos. |
| Visito | evaluada | Agentes conversacionales en WhatsApp, redes y web, con escalado a una persona según horario. | [WhatsApp AI agent for customer conversations](https://www.visitoai.com/en/ai-agents/whatsapp-ai) (consultado el 2026-09-12) | Tampoco tiene voz. Sus precios publicados corresponden a facturación anual y van por créditos, así que el coste real depende del volumen de conversaciones, no de la cuota. |
| Bookline | cliente | Agente de voz que atiende el teléfono y transfiere a una persona con contexto. | [Cómo elegir un agente de voz para tu hotel: 12 preguntas antes de firmar](https://bookline.ai/blog/elegir-agente-de-voz-hotel-preguntas) (consultado el 2026-09-12) | No publica precios ni centro de ayuda: todo lo que se puede citar es material comercial suyo. Lo tenemos en dos campings y funciona, pero no hay fuente independiente que lo respalde. |
| PMS Kit Pro | cliente | WhatsApp con número propio y plantillas para gestores de apartamentos, con un plan gratuito de entrada. | Sin artículo oficial verificado | Su plan gratuito solo funciona hoy con un sistema de reservas concreto, no incluye soporte humano y no incluye el check-in. Y es el proveedor con menos documentación pública de todos los que hemos revisado. |

La columna de límites recoge lo que cada uno declara y lo que no. Direcciones abiertas el 12 de septiembre de 2026. Ojo con los precios: todos son "desde", y ninguno aclara si lleva impuestos.

## Preguntas frecuentes

### ¿Cuántos mensajes hacen falta de verdad?

Diez, y nos ha costado llegar a ese número: confirmación de reserva, aviso de cobro, recordatorio de check-in online, confirmación de check-in, día de llegada, un mensaje durante la estancia, salida, factura, petición de reseña, y cancelación o modificación. Todo lo que sobra de ahí satura. En un complejo tuvimos que recortar precisamente porque los huéspedes se quejaban del exceso de correos.

### ¿Correo o WhatsApp?

Los dos, con reparto. El acuerdo que funciona, y que aplicamos desde que lo negociamos con un cliente: correo para lo contractual, es decir, confirmaciones, cancelaciones, modificaciones y post-estancia. WhatsApp para lo que pasa durante la estancia, incluidas las ventas adicionales. Mezclarlos es lo que produce la sensación de bombardeo.

### ¿Puede el bot confirmar una reserva o dar un precio?

En los alojamientos que llevamos, no. Nuestras reglas son tres y no se negocian: nunca confirma disponibilidad ni precios, y manda siempre al motor de reservas; nunca ejecuta cambios ni cancelaciones; y nunca pide el DNI ni una foto del documento. Un bot que confirma disponibilidad acaba vendiendo algo que no existe, y uno que pide documentos te mete en un problema de protección de datos.

### Mi bot escribió a un cliente a las cinco de la mañana. ¿Cómo lo evito?

Poniéndole horario, que suena obvio y casi nunca viene puesto. Nos pasó en un hostal: el asistente confirmaba a las cinco de la madrugada porque nadie le había dicho cuándo podía escribir. Del mismo caso salieron otras dos lecciones: la base de conocimiento se desactualiza y el bot acaba diciendo que un servicio está abierto cuando lleva meses cerrado, así que hay que marcar las entradas con fecha de caducidad; y cuando alguien pausa la inteligencia artificial en una conversación, se queda pausada hasta que alguien la reactiva a mano.

### ¿Por qué mis correos del programa acaban en spam?

La causa que más veces hemos encontrado no es el contenido: es que el remitente no está bien verificado. Cuando tu programa manda correos con tu dominio pero sin la verificación técnica correspondiente, los buzones desconfían. Se arregla en la configuración del dominio, no escribiendo distinto.

### ¿Qué son las variables que rompen las plantillas?

Las que alguien se inventa. Cada programa tiene su catálogo de etiquetas, y solo esas funcionan: si escribes una que suena razonable pero no existe, la plantilla sale en producción con el hueco en blanco o con el código a la vista. Nos ha pasado, y por eso mantenemos una lista de las inventadas más comunes. La regla es sencilla: no adaptes la variable al texto, adapta el texto a la variable que existe.

### Tengo mil reseñas sin contestar. ¿Importa?

Bastante. Hemos visto los dos extremos en clientes de tamaño parecido: uno con cero respuestas en un histórico de más de mil setecientas reseñas en un buscador y otras doscientas en un canal, y otro con el cien por cien respondidas. La diferencia no cuesta dinero, cuesta proceso: una persona, veinte minutos al día, y plantillas de respuesta para lo repetido.

### ¿Puedo pedir la reseña por WhatsApp?

Sí, y funciona mejor que por correo. Lo que recomendamos es filtrar antes: una encuesta corta, y solo a quien puntúa alto se le enlaza al perfil público. A quien puntúa bajo se le pregunta qué pasó, que es más útil para ti y menos doloroso en público.

## Fuentes

- [Pricing on the WhatsApp Business Platform (Meta for Developers)](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/pricing) · documentacion · consultado el 2026-09-12
- [Cómo configurar y utilizar la mensajería WhatsApp (Cloudbeds)](https://myfrontdesk.cloudbeds.com/hc/es/articles/7602366184091) · documentacion · consultado el 2026-09-12
- [Preguntas frecuentes sobre los servicios de mensajería de Cloudbeds Guest Experience](https://myfrontdesk.cloudbeds.com/hc/es/articles/27107276737435) · documentacion · consultado el 2026-09-12
- [HiJiffy's Plans & Pricing](https://www.hijiffy.com/pricing) · documentacion · consultado el 2026-09-12
- [Visito Pricing](https://www.visitoai.com/en/pricing) · documentacion · consultado el 2026-09-12
- [Cómo elegir un agente de voz para tu hotel: 12 preguntas antes de firmar (Bookline)](https://bookline.ai/blog/elegir-agente-de-voz-hotel-preguntas) · documentacion · consultado el 2026-09-12
- [La AEPD informa de que no está permitido solicitar copia del DNI o pasaporte en hospedajes](https://www.aepd.es/prensa-y-comunicacion/notas-de-prensa/aepd-informa-de-que-no-esta-permitido-solicitar-copia-dni-o-pasaporte-en-hospedajes) · organismo · consultado el 2026-09-12

## Lo que no hemos podido verificar

- No damos una tarifa de Meta por mensaje. Su modelo de precios ha cambiado varias veces y su propia documentación mantiene publicada como obsoleta la página anterior. Si necesitas el número, míralo en la página vigente el día que presupuestes.
- Todas las afirmaciones sobre herramientas conversacionales salen de material de sus propios fabricantes. No hay ninguna fuente independiente, y los casos de éxito que publican son suyos.
- No hemos verificado con fuente oficial si tu obligación de recabar consentimiento cambia según el tipo de mensaje que envíes por WhatsApp. Es una pregunta para tu asesor, no para esta guía.

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