Booking se lleva el 17 por ciento de cada reserva y si no estás con ellos te mueres

La frase del título la hemos oído tal cual en varias reuniones, y encierra una trampa: da por hecho que la decisión es binaria, estar o no estar.

No lo es. La decisión útil es otra: que cada reserva directa te cueste menos y falle menos. Si consigues eso, la dependencia baja sola.

¿Cuánto te cuesta de verdad?

Empieza por el número, porque casi nadie lo tiene calculado. Facturación por canal multiplicada por tu porcentaje.

Booking no publica un porcentaje estándar, depende de tu acuerdo. En clientes hemos visto un 17 por ciento en Booking y un 20 por ciento en otra agencia grande.

Y hay costes que no se ven hasta que los buscas. En un hotel urbano nos encontramos esto:

• Un motor de reservas externo cobrando un 3 por ciento, cuando el programa que ya pagaban incluía motor propio sin comisión.
• Un channel manager intermedio que además de su cuota introducía fallos, porque no tenía conexión directa con el canal.
• Un módulo pagado y sin configurar.

Ninguna de las tres cosas tenía que ver con Booking. Las tres eran dinero que se iba por no haber revisado el conjunto.

Conectar directo siempre que se pueda

La regla que aplicamos: a igualdad de funciones, todo lo que se pueda conectar directamente al programa de reservas, se conecta directo.

Un intermediario sin conexión real con el canal te bloquea cosas que importan. En aquel hotel, los no-shows, las cancelaciones y las modificaciones no viajaban, así que había que hacerlas dos veces y alguna se quedaba por el camino.

Con un aviso reciente que conviene conocer: Mews ya no admite altas nuevas en su conexión directa con Booking.com. Su propio artículo lo dice, «New connections to Booking.com through this integration are no longer supported». Quien la tiene la conserva, con su comprobación de reservas nuevas cada treinta segundos, pero quien empiece hoy va por su channel manager. Y hay una contrapartida que no siempre se cuenta: con la conexión directa dejas de poder tocar tarifas, disponibilidad y restricciones en la extranet del canal.

El overbooking casi siempre es mapeo

Esta es la parte que más disgustos ahorra, y la buena noticia es que casi nunca es mala suerte.

Lo que hemos encontrado en clientes:

• Unidades de dos personas declaradas con ocupación cuatro. El canal vendía para cuatro lo que solo cabía para dos.
• Una tipología huérfana: existía en el canal y ya no en el programa.
• Nombres repetidos en el programa, que hacían imposible saber qué estaba mapeado con qué.

Y los fabricantes lo documentan, lo cual te da munición para exigir. Cloudbeds enumera cuatro causas de sobreventa dentro de su propio programa, y las tres primeras son reveladoras: los bloqueos de habitaciones y retenciones de cortesía; las reservas de terceros creadas a mano con independencia de la disponibilidad; y arrastrar una reserva a una categoría que ya estaba llena.

Su regla de mapeo, literal, es la que más gente incumple sin saberlo: «No mapees varias habitaciones con una sola habitación en Cloudbeds PMS o en el canal. El mapeo de habitaciones debe ser uno a uno».

SiteMinder añade la otra mitad: hay que mapear la tarifa a todos los tipos de tarifa del canal, y su indicador de «Rates mapped: X of Y» tiene que cuadrar. Si no cuadra, hay tarifas del canal que no reciben tus actualizaciones de inventario. Y avisa de algo más: dejar desactivada la actualización desde el canal «increases the risk of overbookings», porque lo que se cambie en la extranet no vuelve.

Antes de decir que está roto

Dos plazos que SiteMinder publica y que conviene saberse:

• La disponibilidad puede tardar hasta cinco minutos en actualizarse en los canales.
• Una tarifa nueva creada en la extranet del canal puede tardar hasta sesenta minutos en aparecer.

Y un aviso suyo que es puro sentido común operativo: los canales pueden mantener datos obsoletos mientras siguen aceptando reservas. De ahí que el overbooking aparezca justo cuando cambias algo deprisa.

Y cuando no llegan reservas

El caso contrario también tiene explicación. SiteMinder enumera los bloqueadores: un cierre de ventas que cierra fechas por completo, periodos de liberación demasiado altos, mínimos o máximos de estancia demasiado restrictivos, y las restricciones de entrada y de salida. Añade algo que se olvida: las reglas automáticas de rendimiento pueden restringir la disponibilidad sin que nadie toque nada.

Cómo hacer que la directa gane

Sin romper las reglas del canal, y sin pelearse por el precio de la habitación:

• Ventajas que no son la tarifa. En un hotel urbano pusimos el parking a 15 euros en directa frente a 18 por agencia, y una política de cancelación de 24 horas que solo existe en el motor propio, porque las agencias imponen 48.
• El motor en los idiomas de tus clientes. En un camping con motor propio en seis idiomas, el reparto acabó siendo un 84 por ciento de venta directa frente a un 2,3 por ciento de Booking.
• Un cierre de ventas inteligente. En ese mismo camping, la tarifa base deja de venderse quince días antes de la llegada, de forma que en el tramo final solo queda la no reembolsable. Aviso: ese corte no siempre se sincroniza con el canal, así que hay que comprobarlo.
• Google, lo gratuito primero. Hay enlaces sin coste y anuncios de pago. Conectar lo gratuito no cuesta nada y es de lo primero que hacemos.

Lo que no hacemos

No fijamos tus precios. Herramientas como RoomPriceGenie ajustan automáticamente a partir de un precio base, y conviene saber cómo arrancan: al dar de alta la cuenta toman tu precio medio del año y le suman un 3 por ciento. Es una decisión de negocio tuya, no de configuración, y por eso no la tomamos por ti.