Formar a un recepcionista nuevo es un máster

La plantilla se renueva cada temporada. Entra gente en mayo, se va en septiembre, y en abril vuelve a empezar. Lo que sabe hacer tu recepción no está escrito en ningún sitio: está en la cabeza de quien lleva más tiempo. El día que esa persona falta, o se va, el alojamiento pierde media operativa.

No se arregla con un curso. Se arregla escribiendo.

Una hoja por tarea, no un manual

El manual de cuarenta páginas no lo abre nadie un sábado de agosto a las once de la noche. Lo que sí se usa es una hoja por tarea, con capturas del programa que tenéis vosotros, con vuestros tipos de unidad y vuestras tarifas, colgada donde se hace la tarea.

La lista sale sola: escribe qué hace una persona desde que abre el turno hasta que lo cierra, en orden, y marca cuáles se hacen en el ordenador. Ésas son las que hay que documentar. El resto se aprende mirando.

La formación que ya estás pagando

Antes de contratar formación por fuera, mira lo que viene dentro de tu suscripción. Es lo primero que revisamos cuando alguien nos la pide, y muchas veces ya está comprada:

• Cloudbeds tiene un centro de formación con cursos a demanda incluidos, también en castellano. El límite: solo se entra desde dentro del producto y siendo cliente, así que no puedes mandarle el enlace a quien todavía no tiene usuario.
• Mews tiene rutas de aprendizaje por puesto que matriculan solas a cada persona según el rol que le asigne el administrador. Las del programa principal están en castellano; las del punto de venta, no.

Lo que ninguno de los dos te da es tu operativa: tus tarifas, tu política de cancelación, tu forma de cobrar. Esa parte la escribe alguien de dentro, o la escribimos nosotros con vuestro equipo delante.

El usuario compartido

Es la corrección que más veces hemos tenido que hacer al entrar en un alojamiento: el usuario «recepción», con la contraseña pegada en el monitor.

Mientras funciona, no molesta. El problema aparece el día que hay que preguntar quién anuló esa reserva, quién cambió esa tarifa o quién descuadró la caja, y la respuesta es «recepción». Y el día que alguien se va, no puedes cortarle el acceso sin cortárselo a todo el mundo.

Un usuario por persona, con nombre y apellidos. No cuesta dinero en ninguno de los programas con los que trabajamos.

Permisos por puesto

La documentación de Mews lo dice con todas las letras: dar a cada empleado el acceso mínimo que necesita para hacer su trabajo. Cloudbeds permite lo mismo creando roles propios y ajustando privilegio a privilegio.

Traducido a una recepción de temporada:

• Sí: crear reservas, modificarlas, hacer entradas y salidas, cobrar lo que está marcado, mandar los mensajes de siempre.
• No: anular con penalización, cambiar tarifas, hacer devoluciones, tocar la configuración, dar de alta usuarios.

Dos avisos de la práctica. En Cloudbeds los roles nacen copiados del administrador y ahí se quedan si nadie los repasa: eso se hace al empezar temporada. Y en Mews se pueden acumular varios roles en la misma persona, que es cómodo hasta que nadie sabe qué puede hacer cada uno sin abrir su ficha.

Las bajas, que es donde se falla

Cuando alguien se va, los accesos se cierran el mismo día. Son más de los que parece, y por eso lo llevamos como lista de comprobación en vez de fiarlo a la memoria:

1. El programa de gestión.
2. El correo de la propiedad.
3. El canal de mensajería con huéspedes.
4. El motor de reservas.
5. El extranet de cada agencia.
6. El sistema de cerraduras o de accesos.
7. SES Hospedajes, si tenía usuario propio.

De memoria siempre se queda uno abierto.

Lo primero que se enseña: el documento del huésped

Es lo que más se equivoca alguien recién llegado y lo que más caro sale. Se leen y se apuntan los datos que exige el Real Decreto 933/2021, pero no se guarda copia ni foto del documento: la Agencia Española de Protección de Datos publicó en junio de 2025 que esa copia vulnera el principio de minimización.

Está desarrollado en la guía del registro de viajeros, y en concreto en copia del DNI.

Las tres cosas que no decide un recepcionista nuevo

Escritas, con nombre y teléfono de a quién se llama:

• Qué se cobra y qué se devuelve.
• Qué se hace con una sobreventa.
• Qué se le contesta a una inspección.

Si no hay a quién llamar a las once de la noche, el problema no es la formación del recepcionista: es que nadie ha decidido quién responde.